Zagadnienia:
- Profesjonalna Obsługa Klienta
- Znaczenie i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
- Zrozumienie potrzeb klienta.
- Proces komunikowania się z klientem.
- Skuteczne działanie w sytuacjach problemowych.
- Dziesięć przykazań profesjonalnej obsługi klienta.
- Wykreowanie pozytywnego wizerunku. * Kreowanie „image” twojej firmy
- Satysfakcja Klienta (Customer Care)
- Nawiązywanie kontaktu i pozytywnej relacji z klientem
- Skuteczna komunikacja; komunikat werbalny i niewerbalny
- Umiejętność aktywnego słuchania
- Rozpoznanie hierarchii wartości klienta
- Znaczenie empatii w kontaktach z klientem
- Mówienie językiem korzyści (wygrana/wygrana)
- Budowanie zaufania w działaniu
- Typy osobowości klienta
- Ocena poziomu zadowolenia klienta
- Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych
- Obsługa Klienta przez Telefon
- Postawa pracownika w procesie obsługi klienta
- Etapy rozmowy przez telefon
- Warsztaty dotyczące komunikacji, systemów reprezentacji i wzajemnego rozumienia
- Elementy skutecznej obsługi klienta
- Poszukiwanie korzyści klienta
- Sposoby rozwiązywania konfliktów
- Strategia rozmów telefonicznych (obustronne zwycięstwo)
- Natura rozmów telefonicznych
- Pracownik jako wizytówka firmy
- Obsługa Klienta w Procesie Sprzedaży
- Świadomość samego siebie
- Świadomość klienta
- Kontakt z klientem
- Konflikt i stres
- Obiekcje i zastrzeżenia
Moje nastawienie do obsługi klienta
- Obsługa Klienta Wewnętrznego
- Dla kogo pracujemy?
- Na czym polega obsługa klienta wewnętrznego
- Czego oczekują Twoi klienci?
- Procedury firmy i Twój uśmiech; znalezienie właściwej równowagi
- Zrozumienie potrzeb Klienta
- Proces komunikowania się z klientem
- Trudne sytuacje i ich rozwiązywanie
- Obsługa klienta wewnętrznego a „image” Twojej firmy
- Radzenie sobie z „Trudnymi Klientami”
- Zrozumienie relacji kupujący – sprzedający
- Rozpoznawanie różnych typów klientów
- Pokonywanie obiekcji
- Przyczyny powstawania konfliktów
- Typy konfliktów
- Style rozwiązywania konfliktów
- Różne metody opanowywania sytuacji konfliktowych
- Poirytowany klient i ty
- Skuteczne działanie w sytuacjach problemowych
- Techniki sprzedaży
- Zrozumienie relacji kupujący – sprzedający
- Określenie potrzeb klienta
- Pokonywanie obiekcji – konkurencja i cena
- Umiejętność negocjacji
- Szukanie klientów
- Budowanie relacji z klientami
- Postępowanie w sytuacjach konfliktowych
- Twój osobisty plan akcji sprzedaży
- Zarządzanie działem sprzedaży
- Zasady efektywnego zarządzania działem sprzedaży
- Znaczenie motywacji w zarządzaniu zespołem handlowców
- Elementy planowania: ustalanie celów sprzedażowych i priorytetów
- Znaczenie komunikacji w skutecznym zarządzaniu zespołem sprzedaży
- Poznanie psychologicznego portretu handlowca
- Sytuacje konfliktowe – jak sobie z nimi radzić?
- W drodze do efektywniejszego zarządzania zespołem sprzedażowym
- Sprzedaż przez Telefon –Telemarketing
- Podstawy telemarketingu
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Żelazne zasady telemarketingu
- Proces sprzedaży w telemarketingu
- Określanie potrzeb klienta
- Pomyślne zakończenie transakcji
- Przezwyciężanie obiekcji
- Pozyskanie satysfakcji klienta
- Rola utrzymywania relacji z klientem
